Nathaniel Toshiro

トリガと自動化はエージェントの生産性を向上させる自動化機能です。 どちらも指定した条件を満たした場合にアクションが実行されますが、それぞれ条件を確認する契機が異なります。  

FAQ記事が不足していると感じた際に、エージェントが記事のドラフトを即座に作成することができます。 一番お客様の問い合わせなどを受けているエージェントが記事の提案をすることはすごく自然な事だと思いますし、記事を充実、よりお客様が関心を持っているトピックを記事として公開できる手段だと思います。

記事の作成工程をワークフローで管理し承認プロセスを構築することができます。 コンテンツマネージャーは記事の公開前に、コンテンツの割り当て、レビュー、承認、およびステージングができます。 ノートに記事に必要な情報やメッセージを付与して、担当者に記事を割り当てることができます。 誤ったコンテンツが公開されないように、承認と公開のワークフローを管理者が制御できます。 記事の進行・承認状況を簡単に...

記事を自動で公開/非公開するためのタイマーを設定(Guide Enterprise機能)することができます。 スケジュールを設定することで、業務時間外であっても記事の公開/非公開が自動で行われます 時間は1時間単位での設定となります

ナレッジを作成する中で、ナレッジマネージメントをサイクルとして回していくことも重要になります。 このサイクルは大きく分けて4つのステップがあります。 作る使う分析メンテナンス この4つのステップをサイクルを回して継続的にナレッジのコンテンツを充実させていきます。

Zendesk Exploreレシピのリファレンスをご紹介 このレシピ手順に沿ってレポートを作成頂くことでExploreにおける細かい機能を学習することが可能 レシピにて作成したレポートは、そのまま効果測定レポートとしてお役立て頂けます Zendesk Supportのレシピ数 初めての使い方： 32個 タイムトラッキングと効率性：15個 時間と日付の計算：10個 カスタマー満足度：8個...

Zendeskの導入目的として一般的に定義されるものは、「ユーザ満足度の向上」「生産性向上（コスト削減）」「自己解決促進」「売上向上」の４つの視点となります これらは自社の経営計画／経営目標や、事業部門の目標と整合性のある目的／ゴールを設定する必要があります。 目的/視点 ゴール（定性/定量） A. ユーザ満足向上 他社に推奨できるレベルのサポートサービスの提供 完結するまでの...

測定の一般的な進め方に関して、Zendeskを導入されたお客様が実施されているプロセス。 システム導入後の効果測定においては、最終的な目的／ゴールを関係者間で共有し、その達成に向けた活動の進捗度合いを、定期的にレビューしていくことが重要 Zendesk導入後の効果測定で、一般的に実施されているプロセスを紹介します

各目的ごとにどのようなKPIの取得をしたほうが良いか、と取得方法に関してまとめた資料になります。 各視点（目的）ごとに、測定指標（KPI）とその取得方法を設定 取得が困難なデータは、現実的に取得可能なデータで代替できないかを検討するケースもある。 視点／目的 測定指標（KPI） 必要情報 取得方法 A. ユーザ満足向上 A-1. ユーザ満足度 CSAT...

以下の指標をエージェント、問合せカテゴリ、ユーザ属性など様々な切り口で分析することで、サポートセンターとユーザにとってのペインポイントを把握し、改善活動に繋がるヒントを得ることができます。 First reply time エージェントのパブリック返信に限定し初回回答時間を測定することで、ユーザへの対応速度を確認できます Next reply time 二回目の返信速度を測定することで...