目的とゴールの設定

Zendeskの導入目的として一般的に定義されるものは、「ユーザ満足度の向上」「生産性向上（コスト削減）」「自己解決促進」「売上向上」の４つの視点となります

これらは自社の経営計画／経営目標や、事業部門の目標と整合性のある目的／ゴールを設定する必要があります。

目的/視点	ゴール（定性/定量）
A. ユーザ満足向上	他社に推奨できるレベルのサポートサービスの提供 完結するまでのユーザプロセス削減
B. 生産性向上／コスト削減	電話の呼量削減による、他業務へのリソースの移管 時間あたりの処理件数向上による１人あたり処理量の増加
C. 自己解決促進	サイト訪問者のうち、問合せを行うユーザの割合の減少 キーワード検索時の記事ヒットゼロの解消
D. 売上向上貢献	基本的な問題を自己解決することによるログイン率の増加 WEBにおけるコンバージョン率の向上