重要業績評価指標の設定

各目的ごとにどのようなKPIの取得をしたほうが良いか、と取得方法に関してまとめた資料になります。

• 各視点（目的）ごとに、測定指標（KPI）とその取得方法を設定
• 取得が困難なデータは、現実的に取得可能なデータで代替できないかを検討するケースもある。

視点／目的			測定指標（KPI）	必要情報	取得方法
A. ユーザ満足向上			A-1. ユーザ満足度	CSAT／NPS（満足度スコア）	Exploreサーベイ、又は既存調査結果
	B. 生産性向上／ コスト削減		B-1. サイト訪問（会員）あたり 問合せ総数	訪問数（会員数）／問合せ数	別システム（GA）／Exploreレポート
			B-2. 電話応答率	電話受電数 ／ 電話応答数	Talkレポート／PBX側から取得
			B-3. メール回答時間内遵守	メール対応件数／受信／回答日時	Exploreレポート
			B-4. 自己解決率	問合せ総数／記事参照数	Exploreレポート／Supportレポート
			B-5. ヘルプサイト誘導率	事業サイトUU数／訪問数	別システム（GA）／Supportレポート
		C. 自己解決促進	C-1. サイト動向	訪問数／参照数／検索利用率	別システム（GA）／ Exploreレポート／Supportレポート
			C-2. 記事参照数推移	日別記事参照数	Supportレポート
			C-3. 上位記事解決率／問合せ化率	記事の統計情報	Supportレポート
			C-4. キーワード検索結果	キーワードの統計情報	Supportレポート
			C-5. 検索結果に対する記事参照の割合	クリックスルー率	Supportレポート
D. 売上向上貢献			D-1. 転換率	成約件数／サイトアクセス	別システム（GA）／Chatレポート