おすすめ評価指標

以下の指標をエージェント、問合せカテゴリ、ユーザ属性など様々な切り口で分析することで、
サポートセンターとユーザにとってのペインポイントを把握し、改善活動に繋がるヒントを得ることができます。

First reply time

• エージェントのパブリック返信に限定し初回回答時間を測定することで、ユーザへの対応速度を確認できます

Next reply time

• 二回目の返信速度を測定することで初回返信以外のユーザへの返信速度を確認できます
  (SLAに対しどれくらいの時間で二回目の返信が行われたかを測定します)

Full resolution time

• 総解決時間を測定することでユーザの問い合わせが完了するまでの期間を確認できます

SLA遵守率

• SLA内に処理したチケットの割合を確認することでサポートセンターの対応速度の品質を管理できます

ワンタッチチケット

• 一度の返信で解決したチケットを分析することで、セルフサービスコンテンツ(チケットリダクション)の検討が可能となります

チケットの返信回数

• チケットの解決までに行われたパブリック返信の回数を測定することで、社内ナレッジの強化ポイントなどのインサイトを得ることができます

ハンドリングタイム

• タイムトラッキングアプリを併用することでエージェントのハンドリングタイム(処理時間)をレポートすることができます
  * カスタムクエリにはExplore Professional以上のライセンスが必要

ユーザ満足度

• サービス全体の品質を確認することができます
• エージェントとサービスの評価を切り分けて分析することで
  (理由・コメント)、Feedbackに繋がるインサイトを得ることができます