Nathaniel Toshiro

マクロでは、単純な解答テンプレートだけではなく、その他のチケットフィールド、担当者などチケット内の様々な値を変更することが可能です。 担当者設定・変更 フォロワー設定 フォーム指定 タグの追加・削除 システムフィールド設定 カスタムフィールド設定 件名の更新 パブリック・社内コメント設定 テンプレートの自動入力 チケットステータスの変更

マクロは、チケットに対して一括で動作を実行する機能であり、事前作成したコメントやリクエスタの名前を挿入したり、チケットを分類したり、タグ付けや特定フィールドの更新を自動で行うことができます。これにより作業効率の向上と対応品質の均一化が可能です。マクロの設定方法については、関連する動画やリファレンスが提供されています。マクロはチケットに対する動作を一括して実行してくれる機能です。例えば・事前作...

ご提案 サポートセンターの受付体制毎にスケジュール(営業時間)を設定し、時間外の問い合わせはエンドユーザーにその旨を通知し、ユーザの期待値をコントロールする。営業時間と休日のスケジュール設定 スケジュールにて複数の対応スケジュールを作成する シフト内で対応していない問い合わせ種別があれば、トリガーでユーザに回答時期の目安を通知する 上記と同じ要領で、シフト内で対応していないチケットについて...

タスクチケットの”期限と”自動化・ビュー”を活用し、特定のタイミングでアクションできるようにワークフローを構築します。   ご提案 期限を設けたいチケットのタイプを”タスク”に設定する チケットに”期限”を設定する チケットを”保留”で更新する 自動化で「期限までの時間 = XX時間 → チケットステータスをオープン」を設定 対象のチケットをビューに表示する 他チケットと同様オープンチ...

トリガと自動化を活用するには、条件とアクションを設定する必要があります。 トリガの条件およびアクションのリファレンス 自動化の条件およびアクションのリファレンス

トリガと自動化はエージェントの生産性を向上させる自動化機能です。 どちらも指定した条件を満たした場合にアクションが実行されますが、それぞれ条件を確認する契機が異なります。  

FAQ記事が不足していると感じた際に、エージェントが記事のドラフトを即座に作成することができます。 一番お客様の問い合わせなどを受けているエージェントが記事の提案をすることはすごく自然な事だと思いますし、記事を充実、よりお客様が関心を持っているトピックを記事として公開できる手段だと思います。

記事の作成工程をワークフローで管理し承認プロセスを構築することができます。 コンテンツマネージャーは記事の公開前に、コンテンツの割り当て、レビュー、承認、およびステージングができます。 ノートに記事に必要な情報やメッセージを付与して、担当者に記事を割り当てることができます。 誤ったコンテンツが公開されないように、承認と公開のワークフローを管理者が制御できます。 記事の進行・承認状況を簡単に...

記事を自動で公開/非公開するためのタイマーを設定(Guide Enterprise機能)することができます。 スケジュールを設定することで、業務時間外であっても記事の公開/非公開が自動で行われます 時間は1時間単位での設定となります

ナレッジを作成する中で、ナレッジマネージメントをサイクルとして回していくことも重要になります。 このサイクルは大きく分けて4つのステップがあります。 作る使う分析メンテナンス この4つのステップをサイクルを回して継続的にナレッジのコンテンツを充実させていきます。